24 Mar 5 consejos para profesionales que contestan al teléfono
Recibir una llamada de un cliente es muy diferente a chatear con un amigo. Al igual que el lenguaje corporal es importante en una entrevista, la manera en que nos comportamos en una llamada telefónica es importante para la persona que está al otro lado de la misma.
Aunque con una centralita virtual podemos poner un menú IVR y una locución de bienvenida que dotará a nuestra empresa de una imagen de profesionalidad y seriedad, en la mayoría de los casos, es nuestra empresa y alguien real debe de estar al otro lado del teléfono.
Comunicarse en todo momento de manera cortés y profesional es esencial. Ser paciente, escuchar y responder a todas las preguntas de los clientes de manera coherente les deja satisfechos e impresionados con el servicio recibido.
Estos consejos sirven para cualquier profesional, ya sea el propietario de un negocio como el trabajador encargado de descolgar el teléfono. Ya sea que dispongamos de una PBX tradicional o una centralita virtual VoIP de última generación alojada en la nube. Este último caso, por cierto, es algo que recomendamos por sus múltiples ventajas
Estos 5 consejos que nos ayudarán a mejorar su manera de hablar por teléfono:
1) Anuncia el nombre de la compañía y tu nombre
Cuando respondas a una llamada de negocios, comienza con un saludo cortés seguido de un anuncio del nombre de la empresa y, a continuación, de tu propio nombre. En tiempos pasados se habría considerado informal dar sólo el nombre de la persona, pero eso no parece tener tanto peso hoy en día y es definitivamente aceptable. Además, anunciar el nombre de tu empresa es una buena idea, ya que confirma a la persona que llama que ha llegado al lugar correcto. Otra buena práctica es invitar a la persona que llama a iniciar la conversación con un «¿Cómo puedo ayudarle hoy?».
A nuestros clientes, les ofrecemos la posibilidad de implementar en la centralita virtual una pequeña locución de bienvenida que realiza esta función y dota a nuestra empresa de una imagen más profesional y seria. Suelen ser voces de actrices profesionales y el tono de voz es cálido y acogedor.
2) Haz una pausa ocasional
Las breves pausas durante una conversación nos dan tiempo para recoger nuestros pensamientos y componer lo que se debe decir a continuación. También dicta un ritmo más lento para que el cliente no se sienta apresurado. No termines las frases de tus clientes asumiendo que lo que quieren decir puede ser molesto. Evita cualquier forma de jerga y recuerda utilizar oraciones completas durante la conversación. Evita palabras de relleno como «vale», «um», etc. ya que hacen que la conversación suene informal.
3) Vigila el tono
Muchas personas no saben cómo suenan por teléfono. Algunos de nosotros somos demasiado ruidosos y hablamos demasiado alto. Mientras que otros apenas hablan por encima de un susurro. A veces, y muy posiblemente sin querer, podemos usar un tono abrupto o impaciente al tratar con un cliente problemático. O bien, podemos sonar distraídos si tenemos una gran carga de trabajo ese día. Para asegurar que la llamada sigue siendo profesional, debemos esforzarnos por hablar en un tono tranquilo y conversacional. Para ayudarnos a lograrlo, aquí algunas sugerencias:
- Trata de hablar desde el diafragma en lugar de desde la garganta.
- Tómate un momento para grabarte hablando por teléfono. La mejor manera de hacer mejoras es escucharse a sí mismo.
- Asegúrate de tener un buen ritmo y de hablar con claridad.
En nuestras centralitas virtuales, ofrecemos la posibilidad de la grabación de llamadas. Así podemos recurrir a ellas y escucharlas para observar y darnos cuenta de dónde podemos mejorar. Obviamente, la grabación de llamadas tiene otras muchas ventajas y es un extra a un coste muy pequeño.
4) Estate siempre preparado
Una buena manera de practicar nuestra voz telefónica es escribir una lista con las preguntas más comunes de los clientes y sus respuestas correspondientes. Practica la lectura en voz alta. Cuanto más te familiarices con la respuesta a las preguntas más frecuentes o con la explicación de cómo funciona algo, más posibilidades tendrás de sonar auténtico durante una llamada.
5) Mantente positivo durante la conversación
Como profesional, debes de mantener una conversación telefónica positiva. No te tomes los comentarios de la persona que llama personalmente. Si estás tratando con una persona impaciente, no pierdas la calma. Mantén la calma y se positivo y da a la persona que llama los hechos tal como son, sin ser beligerante de ninguna manera.
Contesta todas las preguntas a tu leal saber y entender, y si no estás seguro de algo, pon a la persona que llama en espera temporalmente (hasta que obtengas la información), o pregúntale si puede volver a llamar más tarde. Nunca dejes a un cliente en espera por mucho más de uno o dos minutos, esto puede ser muy desagradable.
Podemos concluir diciendo que hay que hablar con la persona que se encuentra en el otro extremo como nos gustaría que se nos hablaran. Siendo claros, calmados y lo más útiles posible. Nunca interrumpas a tu interlocutor a mitad de la frase, tómate su tiempo para explicar/responder a las preguntas. Algunas personas son naturales y tienen una manera maravillosa y tranquilizadora de hablar por teléfono, mientras que otras (como cualquier otra cosa en la vida) simplemente necesitan un poco más de práctica.
Como información adicional, decirte, que desde Centralizate somos expertos en facilitar infraestructuras telefónicas que dotan a las empresas de unas soluciones VoiP y de centralita telefónica virtual de última generación. Y es que la imagen que tu empresa puede dar a los clientes es muy diferente si la llamada es respondida por una locución de bienvenida profesional, un menú IVR y una música de espera tranquila y agradable. Estos pequeños aspectos afectan a la psicología del cliente otorgando una actitud más positiva a nosotros ya que estamos dando una imagen profesional y de confianza.